(+84) 936 110 116
23/01/2022 8:03 pm

Công nghệ trí tuệ nhân tạo đang định hình lại ngành viễn thông như thế nào?

Trong hai năm trở lại đây, đại dịch COVID đã gây ra thiệt hại không chỉ gây thiệt hại các ngành nói chung mà còn đối với riêng ngành viên thông. Trong hoàn cảnh đó, chính các nhà mạng là những đơn vị đã và đang giúp thế giới tiếp tục phát triển khi trực tiếp tham gia hỗ trợ sự gia tăng đáng kể về nhu cầu băng thông và cho phép các công việc vẫn được diễn ra một cách trơn tru ngay cả khi làm việc tại nhà. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông đã phản ứng tốt với những thay đổi này. Tuy nhiên, những thách thức mới cũng vì thế mà trở nên nhiều hơn, thúc đẩy cho các công ty viễn thông cần phải tích cực chuyển mình trong bối cảnh xã hội đang thay đổi từng ngày. Chính vì thế, với những nền tảng đang có từ công nghệ 5G, các hãng viễn thông cần nhanh chóng tung ra các dịch vụ mới, trở nên cạnh tranh hơn và cải thiện biên lợi nhuận hoạt động.

Để tận dụng cơ hội này, các công ty viễn thông cũng sẽ cần đẩy nhanh việc triển khai cả mạng 5G và mạng băng thông rộng, đồng thời áp dụng các công nghệ mới như điện toán đám mây cạnh và Open RAN. Cách duy nhất họ có thể tối ưu các tính năng mà công nghệ 5G mang lại  là đơn giản hóa và tự động hóa các quy trình mạng của họ.

Để cung cấp tất cả những điều này, các công ty viễn thông sẽ cần các giải pháp thúc đẩy AI cho phép họ xử lý sản phẩm mới theo giờ và ngày, tương tác và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn và đặc biệt nhất là đơn giản hóa hoàn toàn hoạt động của họ.

Cam kết của khách hàng được cá nhân hóa

Với kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, các dịch vụ mới như 5G, các sản phẩm ngày càng phức tạp và công nghệ kế thừa hiện có, các nhà cung cấp viễn thông khó có thể tối đa hóa giá trị của khách hàng trong khi vẫn giảm chi phí. Chính vì thế,chìa khóa để vượt qua những thách thức này là việc sử dụng công cụ quyết định tập trung, do AI hỗ trợ để giúp họ thực hiện hành động phù hợp trong mọi tương tác theo thời gian thực, trên mọi kênh. Với khả năng điều khiển bằng AI, họ có thể:

  • Tăng cường sự trung thành và tỉ lệ giữ chân

Các công ty viễn thông có thể sử dụng phân tích nâng cao và giám sát sự kiện để dự đoán trong thời gian thực khi khách hàng có khả năng rời đi. Họ có thể xác định ngân sách dựa trên giá trị lâu dài và sử dụng nhiều phương thức lưu giữ để đảm bảo hiệu quả.

  • Tăng doanh thu thông qua bán thêm và bán kèm dịch vụ

Nhà mạng có thể tăng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng ngữ cảnh thời gian thực, để họ có thể đưa ra đề nghị phù hợp trên đúng kênh khi cần.

  • Tăng tốc phát triển người đăng ký

Việc bổ sung thuê bao ròng là rất quan trọng để thành công. Các công ty chủ chốt trong ngành viễn thông có thể xây dựng mối quan tâm của khách hàng đối với các kênh ưa thích, hướng dẫn khách hàng tiềm năng tìm đúng gói và làm hài lòng họ với trải nghiệm đa kênh hoàn hảo.

Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số chủ động

Trải nghiệm khách hàng bị ngắt kết nối có thể ảnh hưởng đến điểm số của người quảng cáo ròng và cuối cùng là lợi nhuận của họ. Bằng cách kết hợp khả năng quyết định do AI điều khiển với tự động hóa đầu cuối, họ có thể cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa trên các kênh. Điều này mang lại cho khách hàng và đại lý trải nghiệm trực quan, có hướng dẫn, mang lại kết quả tốt nhất cho mọi người một cách liền mạch. Ví dụ về những gì viễn thông có thể làm hiệu quả hơn nhiều với điều này tại chỗ bao gồm:

  • Giải quyết các thắc mắc về thanh toán

Để tránh các cuộc gọi tốn kém đến các trung tâm dịch vụ và giữ cho khách hàng hài lòng, các công ty viễn thông cần đi trước một bước. Các khả năng do AI điều khiển như theo dõi thời gian thực và phát hiện mẫu có thể cho phép họ phát hiện ra vấn đề thanh toán tiềm ẩn, sau đó gửi thông báo chủ động cho khách hàng.

Với chế độ xem khách hàng tự phục vụ được cải thiện, nếu vấn đề thanh toán là do phí và lệ phí mới, khách hàng có thể đăng nhập và dễ dàng xem những gì đã được thay đổi. Mô hình hóa xu hướng được hỗ trợ bởi AI có thể xác định thời điểm đưa ra đề nghị cung cấp cho khách hàng giải pháp mà không cần gọi đến trung tâm dịch vụ.

Nếu khách hàng nhấc máy, các nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng. Họ sẽ có thể xem chi tiết các khoản phí theo thời gian và có thể được hướng dẫn một cách thông minh bằng các tập lệnh. Bằng cách đó, các đại lý có thể tập trung vào sự tương tác với khách hàng thay vì thực hiện các tính toán và đặt tại chỗ. Khi vấn đề thanh toán của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, các công ty viễn thông bắt đầu thấy được kết quả, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, ít cuộc gọi hơn và thời gian xử lý trung bình thấp hơn.

  • Thiết lập dịch vụ có hướng dẫn

Để tạo ấn tượng ban đầu tuyệt vời và giảm bớt các cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ, AI có thể thúc đẩy thiết lập có hướng dẫn tự phục vụ cho các dịch vụ như kết nối internet để giúp khách hàng có trải nghiệm dễ dàng và dễ dàng. Hướng dẫn trực quan từng bước có thể giúp thiết lập thành công và các mẹo khắc phục sự cố cho phép khách hàng dễ dàng vượt qua các thách thức trên đường đi.

Khách hàng có thể chụp ảnh thiết bị và các công nghệ như nhận dạng ký tự quang học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể hoạt động trong nền để xác định số sê-ri và ID.

Tất cả điều này giúp tăng cường khả năng tự phục vụ liền mạch, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và ít cuộc gọi hơn.

Tự động hóa thông minh

Để tăng dung lượng mạng, triển khai hiệu quả mạng 5G và cáp quang mới hoặc đơn giản hóa việc thực hiện đơn hàng, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể sử dụng AI kết hợp với robot và tự động hóa đầu cuối để hợp lý hóa và số hóa các hoạt động phức tạp, giữ lợi nhuận cao và nhanh chóng mang lại giá trị cho khách hàng . Với tự động hóa thông minh và robot, ngành viễn thông có thể:

  • Sắp xếp, tự động hóa và giao các đơn đặt hàng của khách hàng

Với sự kết nối tốt hơn giữa các văn phòng phía trước và phía sau, đối tác và khách hàng trên tất cả các kênh, các công ty viễn thông có thể tối ưu hóa hoạt động, giảm chi phí và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

  • Xây dựng và triển khai mạng mới nhanh hơn

Các nhà cung cấp viễn thông có thể đẩy nhanh quá trình triển khai mạng di động 5G và cáp quang bằng tính năng tự động hóa thông minh. Khả năng quản lý hồ sơ, người máy và phát triển mã thấp có thể giúp họ xây dựng cơ sở hạ tầng quan trọng hiệu quả hơn và nhanh hơn với chi phí thấp hơn.

  • Tự động giải quyết sự cố mạng

Họ có thể cung cấp khả năng hiển thị từ đầu đến cuối của các quy trình phức tạp và phân tích dữ liệu trực tiếp liên quan đến các quy tắc kinh doanh, chi phí và các tiêu chí khác. Có thể lựa chọn các phương pháp phân phối, thiết bị, nhà cung cấp hoặc nhà thầu hiệu quả nhất để giải quyết và giải quyết các vấn đề.

AI là một công cụ quan trọng để giữ chân khách hàng và bán chéo – khả năng cá nhân hóa và tối ưu hóa các tương tác cho từng khách hàng riêng lẻ, dự đoán hành vi của khách hàng và chủ động trước nhu cầu của khách hàng là vô giá. Trong khi 18 tháng qua đầy khó khăn, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện có cơ hội tuyệt vời để xoay chuyển tình thế. Bằng cách áp dụng tinh thần học hỏi nhanh, thất bại và đầu tư vào khuôn khổ công nghệ phù hợp, họ có thể nhận ra tất cả những lợi ích này và hơn thế nữa.